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Kundenberatung der Zukunft

Neue Technologien und gesellschaftlicher Wandel erfordern ein Umdenken der Finanzdienstleistung­sindustrie. Dabei stellt sich aus strategischer Sicht insbesondere auch die Frage, wie der Kunde zukünftig beraten werden soll. Darüber diskutierten Referenten und Teilnehmer auf unserer diesjährigen Herbsttagung auf Schloss Reisensburg aus vielfältigen Perspektiven.

Zu den Referenten zählten u.a. Dr. Carolin Gabor (CCO, finleap), Dr. Alexander Hombach (Bereichsleiter CRM, Ergo), Erik Podzuweit (CEO, Scalable Capital), Dr. Volker Priebe (Mitglied des Vorstandes, Allianz Leben) und Christoph Schmallenbach (Vorstands­vorsitzender,­ AachenMünchener Lebensversicherung).

Aus dem Blickwinkel der Versicherung lohnt es sich insbesondere, über die folgenden von den Referenten geäußerten Thesen nachzudenken:

• Finanzdienstleister haben für ihre strategische Positionierung nur zwei Möglichkeiten: Die eine besteht in der Positionierung als reiner Produktanbieter, der die Schnittstelle zum Kunden nicht selbst bedient. Um auf „fremden“ Kundenschnittstellen überhaupt vorzukommen, ist es dann erforderlich, die besten bzw. günstigsten Produkte für die entsprechende Zielgruppe herzustellen. Die andere (für viele Versicherer vermutlich allenfalls theoretische) Möglichkeit besteht darin, selbst als „Ökosystem“ zu fungieren, also die Kundenschnittstelle führend und erfolgreich zu bedienen und dabei Produkte anderer Unternehmen zu integrieren.
• Tech-Unternehmen versuchen zunehmend „Financial Home of the Customer“ zu werden und verfügen dabei gegenüber traditionellen Finanzdienstleistern über Vorteile bei der Besetzung der Kundenschnittstelle.
• In der digitalen Welt ist ein Trend zur „Spezialisierung“ wahrzunehmen: Der Kunde verwendet für jede Anwendung eine eigene App, die hierfür am besten geeignet ist, selbst wenn Apps, die er für andere Zwecke verwendet, die entsprechende Anwendung ebenfalls beherrschen. Ein solches „Debundling“ ist auch bei Finanzdienstleistungen zu erkennen und führt bei etablierten Marktteilnehmern zum Verlust historisch hoch­margiger Angebote.

Die Versicherer stehen solchen Entwicklungen jedoch nicht hilflos gegenüber:

• Bislang stifteten Versicherungen Nutzen für ihre Kunden hauptsächlich durch Risiko­absicherung und Kapitalanlage. Eine Ergänzung um Komponenten zur Schaden­vermeidung (vor dem Ereignis) und Assistance (nach dem Ereignis) erlaubt die Positionierung als „Life-Time-Partner“. Auch Markteintrittsbarrieren für neue Wettbewerber werden dadurch erhöht.
• Durch eine intelligente Verknüpfung von Bestandsdaten mit den Beziehungsdaten des Vermittlers können Bedürfnisse, Wünsche und Verhalten von Kundengruppen bzw. Einzelkunden mit modernen Data Analytics-Methoden vorhergesagt werden. Einzelne Marktteilnehmer sind bereits heute in der Lage, hieraus konkrete Handlungs­empfehlungen für ihre Vermittler abzuleiten und so die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen.
• Das Kundenverhalten in der digitalen Welt führt dazu, dass auch in der Lebens­versicherung die digitale Vertragssicht fester und selbstverständlicher Bestandteil der Kundeninteraktion wird. Produkte für entsprechende Zielgruppen können auf dem mobilen Endgerät nicht nur angeschaut, sondern auch jederzeit flexibel angepasst werden.
• Die Mechanismen der kollektiven Kapitalanlage einerseits sowie die über Jahre gewachsene diversifizierte Asset Allokation eines typischen Sicherungsvermögens andererseits stellen „Zutaten“ für ein zeitgemäßes Produktdesign dar, die intelligente Antworten auf das Niedrigzinsumfeld geben können und über die nur die Lebensversicherer verfügen.

Die Reisensburg-Tagung wird seit 1993 jährlich vom ifa veranstaltet und führt Teilnehmer aus der obersten Führungsebene der gesamten Finanzdienstleistungsbranche zusammen, um Grundsatzfragen und mittel- bis langfristige Entwicklungen zu diskutieren.

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